Sobre a oportunidade
Na Coders, acreditamos que os primeiros dias da jornada do aluno são decisivos para sua confiança, percepção de valor, ativação e retenção.
Buscamos uma pessoa para atuar como Líder de CS - Boas-Vindas, responsável pela performance da operação e pelo desenvolvimento do time que conduz os primeiros contatos com os novos alunos.
Mais do que supervisionar atividades, essa liderança deverá gerenciar a operação por dados, desenvolver pessoas, garantir padrões de excelência, identificar problemas e construir soluções que aumentem a qualidade e a escala da experiência inicial.
Essa cadeira possui impacto direto na retenção inicial, ativação, experiência do aluno, redução de churn e sustentabilidade da operação.
🚀 Responsabilidades
Liderar e desenvolver o time de Analistas de Boas-Vindas, garantindo clareza de responsabilidades, prioridades e padrões de execução;
Acompanhar indicadores individuais e coletivos, identificar desvios e construir planos de ação para evolução da performance;
Conduzir rituais de liderança, como reuniões de performance, 1:1s, feedbacks e desenvolvimento;
Garantir qualidade e consistência das interações através de auditoria de calls, calibragens e acompanhamento da operação;
Estruturar e evoluir playbooks, processos, scripts, SLAs e critérios de qualidade;
Garantir que o time fortaleça a decisão de compra, alinhe expectativas e atue preventivamente sobre riscos de cancelamento;
Apoiar situações complexas de retenção e negociação, desenvolvendo autonomia no time sem centralizar decisões;
Identificar padrões de objeções, churn, reembolso, baixa ativação e desalinhamento de expectativas;
Investigar causas-raiz e transformar problemas recorrentes em planos de ação;
Trabalhar em parceria com Comercial, CS, Produto e Operações para corrigir problemas que impactem a jornada do aluno;
Garantir uma passagem estruturada entre Boas-Vindas e as demais etapas da jornada;
Apresentar resultados, diagnósticos, riscos e planos de ação da área para a liderança de CS.
🎯 O que buscamos
Buscamos uma liderança com perfil executivo, analítico, relacional e orientado a performance, capaz de equilibrar experiência do cliente, retenção, gestão de pessoas e resultado de negócio.
Esperamos alguém que consiga ler dados, identificar problemas, investigar causas, tomar decisões e desenvolver um time cada vez mais autônomo.
Aqui, liderança não significa acompanhar tarefas. Significa garantir clareza, direção, performance, desenvolvimento das pessoas e evolução contínua da operação.
✅ Requisitos
Experiência liderando times de Customer Success, Retenção, Onboarding, Relacionamento ou Pós-Venda;
Experiência com clientes high ticket;
Histórico de gestão por metas e indicadores;
Experiência com gestão e desenvolvimento de performance;
Conhecimento de retenção, negociação e reversão de objeções;
Capacidade de análise de dados e construção de planos de ação;
Experiência com estruturação ou melhoria de processos e playbooks;
Excelente comunicação verbal e escrita;
Capacidade de conduzir feedbacks e conversas difíceis;
Vivência em ambientes de alta performance e mudanças rápidas.
🧠 Hard Skills necessárias
Gestão de performance e dados
Gestão e interpretação de KPIs de retenção, churn, reembolso, ativação, satisfação e qualidade;
Construção de diagnósticos e planos de ação baseados em dados;
Utilização de planilhas, dashboards e ferramentas de acompanhamento.
Customer Success e Retenção
Gestão da jornada do cliente;
Estratégias de prevenção de churn e recovery;
Tratamento de objeções e negociação;
Identificação de riscos e atuação preventiva;
Gestão de percepção de valor e alinhamento de expectativas.
Gestão de operações e qualidade
Construção e documentação de processos, playbooks e SLAs;
Auditoria e calibragem de atendimentos;
Identificação de gargalos e oportunidades de eficiência;
Criação de padrões de qualidade escaláveis.
Gestão de pessoas
Gestão de performance;
1:1s e feedback estruturado;
Desenvolvimento de pessoas e PDI;
Delegação e desenvolvimento de autonomia;
Gestão de conflitos e baixa performance.
Dados, ferramentas e IA
Capacidade de transformar dados operacionais em informação gerencial;
Utilização responsável de IA para análise, produtividade e resolução de problemas, respeitando as políticas internas da Coders.
🧩 Soft Skills necessárias
Resolução de problemas: investigar causas e construir soluções, não apenas reportar problemas;
Tomada de decisão: decidir com agilidade e responsabilidade dentro do nível de autonomia da cadeira;
Senso de dono: assumir responsabilidade pelos resultados e propor caminhos antes de escalar problemas;
Liderança: desenvolver pessoas, elevar a régua e construir autonomia no time;
Pensamento analítico: utilizar dados e evidências para sustentar diagnósticos e decisões;
Pensamento sistêmico: compreender impactos e dependências entre Comercial, CS, Produto e Operações;
Comunicação executiva: comunicar resultados, problemas e decisões com clareza e objetividade;
Inteligência emocional: conduzir situações de pressão, conflito e conversas difíceis com maturidade;
Priorização: direcionar energia para os problemas e iniciativas com maior impacto;
Adaptabilidade: atuar com velocidade e consistência em um ambiente de crescimento e mudança.
⭐ Diferenciais
Experiência em educação, infoprodutos ou edtechs;
Liderança de operações de Customer Success high ticket;
Vivência com retenção, recovery ou redução de churn;
Experiência anterior em vendas consultivas;
Conhecimento de QA e auditoria de experiência;
Experiência com estruturação ou reestruturação de operações;
Familiaridade com automações e IA aplicada à operação.
💡 O que esperamos dessa cadeira
Esperamos uma liderança capaz de tornar a área de Boas-Vindas previsível, mensurável, escalável e orientada à experiência do aluno.
O sucesso dessa cadeira será percebido na capacidade de:
desenvolver um time com autonomia e alta qualidade de execução;
antecipar problemas de retenção e experiência;
transformar dados e sinais da operação em decisões;
identificar e tratar causas-raiz;
e gerar aprendizados que contribuam para a evolução de Comercial, CS, Produto e Operações.