Sobre a oportunidade
Na Coders, acreditamos que a experiência do cliente é construída dia após dia, muito além do primeiro contato.
Estamos buscando uma pessoa para atuar como Líder de Ongoing, responsável pela jornada contínua do cliente após a ativação — garantindo engajamento constante, satisfação sustentada e retenção ao longo de todo o ciclo de vida.
Mais do que "acompanhar atendimentos recorrentes", buscamos alguém capaz de:
garantir excelência operacional na jornada contínua do cliente;
fortalecer indicadores de retenção, satisfação e engajamento;
desenvolver um time de alta performance;
estruturar processos e previsibilidade operacional;
e atuar estrategicamente na evolução da experiência do cliente ao longo do tempo.
Essa posição possui impacto direto na retenção, satisfação, escalabilidade da operação e crescimento sustentável da empresa.
🚀 Responsabilidades
Gerenciar atendimentos do time de Ongoing garantindo qualidade e eficiência;
Acompanhar indicadores como SLA, NPS, CSAT, engajamento e retenção;
Garantir o atingimento das metas da área;
Resolver problemas e demandas recorrentes da base de clientes;
Liderar, desenvolver e acompanhar analistas de Ongoing;
Conduzir 1:1s, feedbacks estruturados e PDIs;
Garantir a resolução junto ao time em situações críticas e clientes sensíveis;
Estruturar e atualizar playbooks, fluxos e materiais operacionais;
Mapear, analisar e otimizar a jornada contínua do cliente;
Identificar gargalos e oportunidades de melhoria contínua e resolvê-los;
Documentar processos, fluxos e evidências operacionais;
Atuar de forma hands on em momentos críticos da operação;
Garantir previsibilidade e evolução contínua da área.
🎯 O que buscamos
Buscamos uma pessoa com perfil analítico, estratégico e fortemente orientado à liderança e performance operacional.
Essa posição exige alguém com:
forte capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados;
organização e excelente senso de prioridade;
maturidade emocional e postura profissional;
liderança próxima e acessível;
capacidade de desenvolver pessoas com clareza e consistência;
senso de urgência e protagonismo;
e visão estratégica da experiência do cliente ao longo de todo o ciclo de vida.
Esperamos alguém que consiga equilibrar liderança, operação e evolução contínua da área sem perder proximidade com o time.
Aqui, liderança em Ongoing não é apenas gestão de atendimento recorrente.
É garantir retenção, engajamento e crescimento sustentável através da experiência contínua do cliente.
✅ Requisitos
Experiência mínima de 2 anos em gestão de Customer Success.
⭐ Diferenciais
Experiência em edtechs, startups de tecnologia ou negócios de alto crescimento (SaaS, assinaturas);
Conhecimento em métricas de retenção, churn e engajamento;
Familiaridade com ferramentas de CS e CRM;
Vivência com estratégias de expansão de receita via base (upsell/cross-sell).
💡 O que esperamos dessa cadeira
Esperamos uma pessoa capaz de estruturar uma operação de Ongoing previsível, eficiente e orientada à experiência do cliente.
Aqui, liderança não significa apenas acompanhar métricas.
Significa:
desenvolver pessoas;
criar processos escaláveis;
sustentar excelência operacional;
antecipar riscos de evasão;
e garantir evolução constante da jornada do cliente.
Essa cadeira conecta:
retenção;
engajamento;
performance operacional;
desenvolvimento do time;
e crescimento sustentável do negócio.
Se você gosta de liderança, dados, operação e ambientes de alta performance, essa oportunidade pode ser para você. 🚀
🎯 Indicadores da posição
SLA de atendimento;
NPS e CSAT;
Retenção e churn;
Engajamento da base de clientes;
Evolução de performance do time;
Eficiência operacional da área;
Tempo de resolução e qualidade dos atendimentos.